Comment répondre aux critiques négatives de clients dans la restauration ?

Mis à jour : 21 mars 2018




Dans le secteur de la restauration, les avis et critiques de vos clients peuvent avoir un impact important. En effet, vos clients ont le pouvoir d’influencer positivement ou négativement votre image et votre réputation en vous recommandant ou en donnant un avis. C’est pour cela qu’il est nécessaire de savoir comment réagir face à des avis négatifs.

Voici quelques conseils qui pourraient vous aider.


Tout d’abord, si vous décidez de répondre à un commentaire négatif, il est important de rester courtois et de répondre précisément au commentaire. Apporter des réponses toutes faites n’est pas une bonne méthode. Si vous prenez le temps de répondre de manière personnalisée à chaque client, cela signifie que vous n’hésitez pas à leur consacrer du temps et que leurs observations vous tiennent à cœur.


Une des méthodes que vous pouvez adopter est de communiquer les dispositions prises suite à la lecture de son commentaire. Vous pouvez également lui communiquer une information qu’il ignorait.


Voici un exemple de commentaire d’un client :


« J’ai été très déçu de cette pizzeria. Je m’y suis rendu pour un rendez-vous d’affaires car cette pizzeria prétendait avoir du wifi à disposition de leur client. Et lorsque j’arrive, on me dit que le Wifi est indisponible. Quelle perte de temps … »


Réponse :


« Bonjour, monsieur, nous sommes navrés de ce désagrément survenu cette semaine. La veille de votre visite, notre routeur internet est tombé en panne. Suite à cela nous avons pris des dispositions afin de régler le problème au plus vite. À ce jour, je peux vous confirmer que le problème est réglé. Nous espérons vous revoir dans notre établissement très bientôt. Bonne journée à vous. »


Attention, si vous décidez d’offrir une compensation ne l’incluez surtout pas dans votre réponse, vous risquerez par la suite de recevoir des demandes du même type de

personnes malhonnêtes.


Si vous ne pouvez pas apporter de solution immédiate, vous pouvez répondre que la recherche de la solution est en cours. Et lorsque la solution est identifiée, revenez vers votre client afin de lui apporter cette mesure.


Voilà quelques petites techniques très simples qui vous permettront de gérer votre réputation en ligne.

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